在线业务的68个关键绩效指标(KPI)

作者:jcmp      发布时间:2021-04-22      浏览量:0
编者按:作者在本文列举了销售、营销、客户

编者按:作者在本文列举了销售、营销、客户服务、制造和项目管理这5个方面共计68个定性或者定量的关键绩效指标,以及这些指标的含义和对项目的影响。跟踪监测关键绩效指标,由此制定合理的计划和目标,有助于网上创业者确定目标的进展情况,更高效、有目的性的推动公司的发展。

Marcelo Bayon ​ medium.com。

*摘录自 《在线业务秘密:快速启动指南》(Online Business Secrets: Quick Launch Guide) 。

绩效应指导商业决策,而关键绩效指标应推动行动

关键绩效指标(KPI)就像是通往在线零售业成功之路上的里程碑。监测关键绩效指标有助于网上创业者确定销售、市场营销和客户服务目标的进展情况。

您应该根据自己的业务目标来选择和监测关键绩效指标。某些关键绩效指标能用来支持特定的目标,但却与其它目标无关联。虽然关键绩效指标应该基于不同目标有所不同,但对于在线业务,我们可以考虑一些常见的绩效指标。

什么是绩效指标?

绩效指标是指可测量的增长和数据点,用以衡量与目标有关的绩效。举个例子,一些在线零售商可能设定的目标是要在未来12 个月内增加 50% 的网站流量。

什么是关键绩效指标?

对于大多数的目标来说,可能存在许多绩效指标,通常来说这些指标太多了以至于人们常常会将其数量缩减为仅有两到三个有影响力的数据点,这些数据点就被称为“关键绩效指标”。关键绩效指标是指一些能准确、简明地显示企业是否朝着其目标前进的测量数据。

为什么关键绩效指标很重要?

关键绩效指标就如设定战略和目标一样至关重要。没有关键绩效指标,企业就很难衡量其发展,您只能凭借直觉、个人喜好、信仰或其他毫无根据的假设来作出决定。关键绩效指标能提供更多关于业务和客户的详细信息,这样您就可以做出明智的战略性决策。

但是,仅靠关键绩效指标自身是发挥不出重要作用的。其真正价值在于您通过分析数据所获得的具备可行性的见解。您将能够更准确地制定战略、提高网上销售业绩以及了解业务可能存在的问题。

此外,与关键绩效指标相关的数据可以分享给更大规模的团队。这能够用来培训员工,以及群策群力地解决关键问题。

服务级别协议 (SLA) 和关键绩效指标之间的区别是什么?

SLA是指服务级别协议(Service-Level Agreement),而 KPI 是指关键绩效指标(key performance indicator)。对于提供在线产品/服务的企业来说,服务级别协议构建了在线零售商和供应商之间的工作关系范围。

例如,您可能会与您的制造商或数字营销公司之间签订一份服务级别协议。而关键绩效指标,如我们所知,是与经营相关的一些指标或数据点。关键绩效指标通常是可量化的,但也可以是定性的。

关键绩效指标的种类

关键绩效指标可以划分为多个不同的种类。它可以是定性或定量的,可以用来预测未来,也可以揭示过去。关键绩效指标也涉及不同的业务运营。就在线业务而言,关键绩效指标一般可以划分为以下五类:

销售关键绩效指标

销售关键绩效指标是指衡量企业在转化和收入方面表现的数据和指标。

您可以通过对特定渠道、时段、团队、员工等相关的关键绩效指标的了解来帮助自己进行商业决策。

一些销售关键绩效指标:

营销关键绩效指标

营销关键绩效指标能让您了解您在市场营销和广告目标中的表现。这些也会影响您的销售关键绩效指标。营销人员通过关键绩效指标来获悉哪些产品畅销,哪些人群会购买产品,客户如何购买产品以及购买的原因。这可以帮助您在未来进行更具战略性的市场营销,并指导产品的开发。

市场营销的几个关键绩效指标包括:

客户服务关键绩效指标

客户服务关键绩效指标能让您了解您的客户服务效率以及是否能达到预期目标。您需要思考呼叫中心、电子邮件支持团队、社交媒体支持团队等的关键绩效指标应该分别是什么?测量和跟踪这些关键绩效指标将帮助保证提供良好的客户体验。

客户服务关键绩效指标包括:

制造关键绩效指标

显而易见,制造关键性能指标是与您的供应链和生产流程相关的。这些指标能显示各个流程中效率的高低并帮助您了解生产效率和费用。

生产实体产品的在线销售企业的制造关键绩效指标包括:

项目管理关键绩效指标

项目管理关键绩效指标可以让您深入了解团队是如何执行并完成特定任务的。

您的在线业务中的每个项目或计划都有不同的目标,因此必须用不同的流程和工作流进行管理。项目管理的关键绩效指标让您了解为了实现各自的目标每个团队的工作表现以及他们的流程表现,以便帮助他们实现这些目标。

项目管理的关键绩效指标包括:

如何创建关键绩效指标

要选择您的关键绩效指标,就要先明确自己的目标,了解哪些业务会影响这方面的目标。

当然,对于每个目标都可以且应该有不同的在线业务关键绩效指标,考虑它们是否会涉及到促进销售、精简营销或改善客户服务。

在线业务关键绩效指标模板:

以下是几个关键绩效指标模板,其中包括了相关的目标和关键绩效指标。

目标 1:在下一季度提升 15%的销量。

关键绩效指标示例:每日销售量、转化率、网站流量

目标 2:在未来的一年提高 5% 转化率。

关键绩效指标示例:转化率、购物车放弃率、有竞争力的定价

目标 3:在未来的一年网站流量提升 25%。

目标 4:在未来 6 个月减少一半客服电话数量。

关键绩效指标示例:服务来电分类、来电前访问的页面

绩效指标还有许多,这些指标的价值是直接与需要测量的目标相关联的。监测客户在来电前所浏览的页面对于目标4来说是有意义的,因为它可以帮助识别一些问题,当纠正后,就会降低客户服务来电数量。然而,同样是这个绩效指标,对于目标3来说却并无用处。

一旦您设定了目标,选择关键绩效指标并监测这些指标就应成为日常的工作。最重要的是:绩效应对商业决策形成指导,而您应该用关键绩效指标来推动行动。